service client

La satisfaction de nos clients constitue pour nous une priorité. Pour garantir cette satisfaction, la responsabilité nous incombe d’établir les normes de qualité du service sur le marché.

 

Confiance, fiabilité et simplicité sont les mots clés de notre politique relationnelle envers nos clients. La qualité de service figure au cœur de notre stratégie d’opérateur intégré. À ce titre, notre but est de nous positionner comme l’opérateur de référence.

Notre stratégie d’opérateur intégré permet à nos clients de bénéficier des avantages d’offres convergées, alliant les meilleures technologies d’information et de communication. Alors que les services résidentiels sont sur le point d’être progressivement améliorés grâce à l’ajout de services mobiles convertibles, nous avons été le premier opérateur à offrir, en 2006, des services intégrés dans toute l’Europe.

 

Lancée en 2005, l’étude intitulée « Référentiel et Optimisation des Services de Données » (“Data Services Benchmarking and Optimization”), vise à mesurer la qualité de services tels que SMS, MMS et  WAP sur nos réseaux, dans huit pays européens. Nos niveaux de performance sont testés deux fois par an sur la base d’une série de mesures conformes aux normes internationales de télécommunications. Ce processus d’évaluation nous situe par rapport à la concurrence, analyse et interprète les résultats, et produit des recommandations fondées sur les meilleures pratiques. Ces informations aident nos marchés à améliorer notre service à la clientèle, tout en garantissant une livraison et une vitesse performantes pour les services fournis.

 

clients résidentiels
Nous mesurons régulièrement la qualité de service perçue par nos clients grâce à des enquêtes internes et externes. Celles-ci nous permettent d’identifier les améliorations à apporter et de mettre en œuvre les réponses appropriées. En plus des enquêtes locales, notre programme d’analyse "Customer Value Analysis" est en cours de déploiement dans tous les pays. Il permet dans de nombreux pays, de présenter les réactions du consommateur de manière cohérente et d’identifier les actions prioritaires à mener.

 

clients entreprise
Des programmes spécifiques pour certains services tels que Orange TV ou VoIP Enterprise ont été mis en place pour introduire des améliorations et intégrer le point de vue du client de bout en bout. Pour  répondre encore plus efficacement aux attentes de nos comptes clients clés, Orange Business Services a lancé un nouveau programme de satisfaction, intitulé "Outstanding Customer Expectation ou OCE". soit l’attente de la part de notre clientèle, de prestations exemplaires.

 

Ce programme porte sur trois volets:

 

- améliorer la qualité de nos solutions et de nos services
- développer nos relations avec nos clients pour leur fournir un service clients exemplaire
- nous différencier de nos concurrents

le projet Simplicité+
La simplicité est un de nos objectifs clés et une qualité exigée par nos clients. Lancé en 2004, notre projet Simplicité+,garantit cette simplicité sur l’ensemble du parcours client (information, achat, installation, utilisation, service après-vente, transfert ou annulation) pour la clientèle résidentielle comme pour la clientèle d’entreprises. Dès 2007, la totalité des offres majeures ou convergées du Groupe ont fait  l’objet de tests de simplicité avant leur lancement. En France, deux centres de tests pour la clientèle (Rennes et Paris) assurent cette tâche, face à des clients en situation réelle.

 

Nous sommes également en train d’améliorer la vitesse de nos services. En 2006, Orange UK a adopté une technologie d’encodage « multiparties » pour son service WAP, réduisant le temps de téléchargement d’une page WAP de 21 secondes à sept secondes. D’autres observations ont conduit certains pays à enquêter sur les raisons de la lenteur de réception de MMS ou les différences de qualité vocale entre réseaux. En 2007, ce processus d’évaluation sera étendu à l’Espagne, englobant un total de 27 opérateurs mobiles sur neuf marchés européens.