Réaliser et mettre en oeuvre des services vocaux en dialogue naturel

Le dialogue naturel

Le dialogue naturel est la capacité pour un service automatique de permettre à son utilisateur des interactions proches de celles qu'il aurait avec un humain.

Les services vocaux interactifs sont en général limités par les systèmes à touches actuels, notamment par le nombre de combinaisons possibles conduisant à des arborescences de services parfois complexes, mais aussi par les systèmes utilisant la reconnaissance de parole en mots de commande, du fait de la nécessité pour l'utilisateur de connaître les mots autorisés. Outre la complexité apparente d'un menu composé de nombreux choix ou d'une longue liste de mots de commande, ce type d'interface impose à l'utilisateur de faire lui-même l'effort d'identifier dans l'organisation du service la branche qui correspond à sa demande.

Des interactions en dialogue naturel apportent plus de souplesse et de liberté à l'utilisateur pour exprimer ses requêtes, et permettent également le développement de services vocaux incluant des fonctions complexes ("self-care" par exemple). Ainsi, l'effort d'identification de la branche de service à même de traiter la demande utilisateur est reporté sur la technologie, laissant l'utilisateur simplement exprimer sa demande.

Bien sûr, au sein d'un service, les phases de dialogue ou branches sont de complexités variables et toutes ne requièrent pas le langage naturel. Mettre en œuvre un dialogue naturel est donc mettre en œuvre les bons niveaux technologiques permettant de maintenir tout au long d'une interaction utilisateur-service la simplicité et l'efficacité.

Le logiciel de France Télécom

Fort d'une expérience de plusieurs années, France Telecom a développé une solution complète pour la conception et la réalisation de services vocaux en dialogue naturel. Cette solution intègre un environnement graphique de conception et développement des services ainsi qu'un environnement d'exécution.

Cette solution outille un processus complet de réalisation, et inclut :

Pour la phase de spécification et conception :

• un atelier graphique de spécification et de conception détaillée

• un atelier graphique de définition et de mise au point de l'interprétation des requêtes des utilisateurs

Pour la phase de développement :

• un générateur de code

• un outil pour faciliter le codage des parties non générées

• la possibilité d'utiliser tout environnement de développement Java

Pour la phase de déploiement :

• un runtime –appelé moteur de phases- exécutant le service ainsi développé

• un analyseur sémantique

Les fonctions d'analyse de l'usage constaté lors d'un pilote ou du déploiement facilitent la mise au point du service avec les outils utilisés en phase de conception et développement.

La solution proposée par France Telecom permet de réaliser des services autorisant des interactions par les touches du clavier (DTMF), en reconnaissance de parole en mots de commande ("aide", "commander", etc.), en dialogue naturel ("je veux accéder à mon compte", etc.) ou un mixe des ces différentes possibilités.

Caractéristiques de la solution

La solution est basée sur la recommandation Voice

Le code exécuté au niveau du serveur d'application est du code Java comprend à la fois le moteur de phases, l'analyseur sémantique et l'applicatif.

L'architecture de plate-forme requise pour l'exécution des services développés est l'architecture préconisée par le VoiceXML Forum, dite en trois tiers :

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